全联PX Pay成第三大支付

全联2019 年吹起数位转型风,陆续推出支付工具PX Pay、线上购物PX Go!。至今PX Pay 会员突破500 万,已成为台湾的第三大行动支付工具,紧追着Line Pay 跟街口。其实PX Pay推出前,外界并不看好,因为主要的客群是40~60岁的消费者,对于手机支付相对陌生、不见得愿意尝试。但PX Pay上线至今注册数破500万人,只有200万是既有福利卡旧会员,另外6成都是PX Pay新触及到的会员。全联董事长林敏雄提到,这场零售转型之役让银行高层惊呼:「真的只有全联,才能说服这群消费者用支付」。

数位转型不只要推出服务,更要说服消费者使用,很难一步到位,因此全联将转型拆分为三个阶段:第一阶段在今年5 月推出的行动支付服务「PX Pay」,第二阶段的「PX Go!全联线上购」电商平台于11 月上线,明年则将推出「实体电商」。回顾全联今年的两阶段改变,为何能转得漂亮、备受用户青睐?

为了冲下载数,全联执行长谢健南亲自到门市教客人下载「PX Pay」的App。他回忆,在教学过程里客人依循他的引导下载App,直到请对方拿出信用卡交给他绑定支付时,客人顿时有点紧张,还反问旁边的店长:「他是哪位?没问题吗? 」店长才表明谢健南的身份,让客人吓了一跳。

因此,他认为与其让熟悉手机支付流程的年轻员工来教客人下载,不如派出妈妈级员工当「地推部队」,反而会更有耐心,帮助客人克服卡关环节。「20分钟教学不算短,年轻店员如果没那么有耐心,可能就把手机拿过来下载,但是只是下载没用,如果没有教会对方使用,客人之后也不会真的拿来支付。」谢健南解释。

他也观察到,全联的优势就是「顾客关系紧密」,许多客人都是常常来店面的社区居民,客人之间也互有往来。除了让全联2 万名员工推广App 之外,全联看准线下人际互动的潜力,走「member get member」(会员拉会员)路线,于10 月份推出PX Pay「好友推荐码」功能,已经注册的会员可以透过Line 转发自己专属推荐连结供好友下载App 注册,只要好友注册成功,新会员可获得200 点,同时有100 点汇入推荐者的PX Pay 帐户。

这些「现场经验」,让谢健南明确体会到,店员可能花上20 分钟,只为了教会一名客人安装App。甚至有些店员因为客人手机型号旧、记忆体容量不足,只好帮对方一一删除不再使用的App,清出手机储存空间,才能下载PX Pay,前前后后花了一个多小时。

从实体店面跨足电商,几乎是所有零售的共同方向,全联顺应此趋势,在11月上线的「PX Go!全联线上购」电商平台,上线一个多月就累积3000万业绩。问谢健南在这次「电商化」的学习为何?他认为:「数位转型不只是砸钱,搞懂优势更重要。」健南分析,如果纯粹比价格、宅配速度,全联未必比其他电商更有利基。但全联具备足量的店数、跟顾客关系紧密,做电商时就会同步思考如何运用全台已有1 千多家店面的优势,让消费者就近抵达、取货,最好还可以入店再多带一些商品。

例如「PX Go!全联线上购」的分批取货功能,就是看准婆婆妈妈或小资族为了集点活动、便宜优惠而团购,囤积在家中占了不少生活空间,不如将商品存在店里,分次取货。此功能一上线,每间店日均取货人数就增加3 人,在年底双12 时,每间店日均取货人数增加9 人。

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