是「专属为你」还是「交差了事」?纽约最棒汉堡Shake Shack创办人的「殷勤款待」成功学

美国创新餐饮大亨、Shake Shack创办人丹尼.梅尔认为,从旅行、人群当中体悟美味、体悟人生,坚持以全心全意、积极探索的态度面对每一件大小事,不管任何行业都受用,也是能真心做出殷勤款待的重点。

殷勤款待是我的基本经营理念。

在任何商业交易中,最重要的莫过于给人的感觉。

当你相信对方是在替你着想,就代表殷勤款待是存在的;反之亦然。

事情「专为」你而做就是殷勤款待;如果只是「交差了事」,那就无所谓殷勤。

「专为」和「交差了事」2个简单的概念,一切尽在此言中。

我对人生的了解,得自人群的知识多过来自书本,而我对人的了解有不少是从他们所吃的食物中体悟。每年总有些日子,我是在旅途上,一个人或者与家人、朋友、同事结伴同行。每到一个地方,得空的第一件事,便是去参观当地的食品市场、点心店、肉铺和杂货店。我会去看陈列在餐厅外的菜单,旁观当地人与商贩你来我往的讨价还价。

遇见看起来像本地居民的路人,我会问他们,如果像我一样只能在此地待1、2天,他们会去哪里用餐。凡是注重饮食文化的地区,往往也会重视生活、历史和传统。我特别留意带有地方特色的习性,也就是别处看不到的饮食方式,对寻找各地特产、美食餐厅始终乐此不疲。

从最早有记忆以来,我一直是以眼、口、鼻在吃东西。4岁时爱上迈阿密海滩「浅水湖」(Lagoon)餐厅的石蟹,一吃就停不下来(要是有人肯听口齿不清的我发表意见,我也会说个不停)。此外,我还记得自己在佛罗里达州西屿(Key West)吃莱姆派;在圣塔巴巴拉(Santa Barbara)城外山上,吃下生平第一个路边买的起司堡;在旧金山渔人码头品尝黄金蟹和腌鲍鱼;在缅因州欧冈奎(Ogunquit)吃龙虾堡。

7岁时,跟着父母到法国南西市(Nancy)旅游,吞下生平第一个法式蛋塔;在塔洛尔镇(Talloires)首次尝到瓶装矿泉水(Evian 和Vittel)的滋味;也清楚记得安锡湖(LakeAnnecy)湖水的滋味,因为在湖里游泳时尝过。

母亲坚持要我写旅游日记,让我的写作能力大增。尽管当时我实在不喜欢,但这是她给我的最佳礼物之一。我记下的不是参观过什么博物馆或教堂,而是每一样吃过的食物。

这段在食物世界里探索的经历,不仅帮助我了解自己和他人,并因此让我进入餐饮业,或许也正是让我的餐厅口味颇受好评的原因。同时我也相信,一定有人知道该如何使某种食物变得更好吃一点。这段探索和发现的过程给了我许多启发。

我在纽约市经营的餐厅及其他事业:联合广场餐厅(Union Square Cafe)、格拉梅西小馆(Gramercy Tavern)、11号麦迪逊公园(Eleven Madison Park)、塔布拉(Tabla)、蓝烟( Blue Smoke)、爵士标准(Jazz Standard)、奶昔小站(Shake Shack)、现代(The Modern)、2号咖啡厅(Cafe 2)、5号平台咖啡厅(Terrace 5),加上哈德逊庭院外烩公司(Hudson Yards Catering),所有的构想及动力全来自一股热情。就是对于我所谓现状与期待间的对话,想要增添新意的热情。

我决定开办印度风味的塔布拉餐厅时,曾列出10项纽约一般印度餐厅应具备的条件,包括合乎预期的菜单、繁复的装潢、以西塔琴(sitar)为背景音乐、严格的服务和款待等。继而我扪心自问:对于纽约客与印度餐馆来说,塔布拉还可以贡献什么?或许因为我们既要学又要教,这家餐厅初期的发展并不顺利,可是它的表现超出我预期的目标,开创了美国「新印度」菜,并且培养了一群忠实顾客。塔布拉有多么成功,或许可以从仿效者纷纷出笼中看出。

不论是印度香料、美国新美食、社区小餐馆、烤肉店、豪华餐厅、大联盟爵士俱乐部、传统美术馆自助简餐店,或者汉堡及奶昔,我向来都是全心全意地探索自己感兴趣的每个主题,再把我找到的最佳范例,结合预期之外的东西,创造出新鲜的情境。然后再问自己和同事,怎么做才能更好。

「精致餐饮+殷勤款待」虽知易行难,却适用所有餐饮业

开新餐厅,甚至设计食谱,就像作曲:音阶中只有那几个音符,所有的旋律及和声都是用这些音符组成,而窍门就在于如何利用过去不曾有过的方式加以组合。我们不断面临的挑战,正是如何结合精致餐饮最精华的元素与殷勤的款待,也就是亲切热忱地欢迎顾客。这在餐饮业一度是个颇激进的概念。

过去,优质美食总是配上冷淡僵硬的服务。如今,我们开始朝另一个方向发展,开设气氛随兴的烤肉店或奶昔汉堡摊,再雇请殷勤周到的员工、使用最上等的原料,做出超越顾客期待的尝试。这种策略基本上是知易行难,不过几乎所有行业都适用。

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